En un mercado como el actual, las organizaciones deben ver más hacía el interior, dejando la competencia de lado, sólo de este modo identificarán que el factor clave ya no es competir, sino
realizar mediciones.
Hace un par de días, escribimos acerca de cómo los negocios deben transformarse y con ello la forma de mirar el modelo de negocio y su desempeño. La analítica en poco tiempo será desplazada por la ventaja analítica, puesto que hoy más que en ninguna otra era, estamos en capacidad de comprender a nuestros clientes a través de lo que los datos nos dicen de ellos.
Lo anterior, no había sido posible, ya que la calidad de los datos no era suficiente y en su mayoría eran poco estructurados y no estaban interconectados. Esto, no permitía generar información de valor tangible para apoyar la toma de decisiones.
Por fortuna, esto ha cambiado, y gracias a las tecnologías como el Big Data, la Inteligencia artificial, nos facilita conocer detalles de nuestros clientes anteriormente inimaginables y de esta manera tomar decisiones y crear acciones personalizadas y automatizadas.
¿Por qué competir con otras compañías para obtener clientes?
Si las capacidades tecnológicas de la compañía lo permiten, debemos hacernos el siguiente cuestionamiento. ¿Por qué competir con otras empresas para obtener clientes?, ¿No tiene mayor sentido y relevancia concentrarnos en los clientes actuales, comprender sus necesidades y escalar a través de soluciones de crecimiento automatizadas? ¿Acaso, no sabemos que buscar clientes nuevos es más costoso que retener, fidelizar y crecer a los que ya están con nuestra marca?
La respuesta es sin lugar a equívoco: SI! de forma categórica. Es momento de centrarnos en nuestros clientes, olvidando un poco obtener una mayor cuota de mercado con los clientes de otras compañías, estamos en el momento de crear e implementar acciones tendientes a escuchar, analizar, procesar y comprender los datos de nuestros propios clientes, para crear experiencias novedosas emocionantes y transmitirles el sentimiento de "aquí estamos" qué somos conocedores de su realidad, que sabemos lo que les importa, que comprendemos su vida y lo sabemos, porque los conocemos, y estamos en capacidad de ofrecerles lo que quieren "aquí y ahora". Esto es lo que en Dexcon Digital llamamos #elevarlaexperienciahumana.
De los datos a la experiencia personalizada del cliente.
Es importante en un entorno como el actual, cambiante y de incertidumbre, detenernos a pensar un poco en: "cómo la tecnología nos permitiría operativizar la experiencia del cliente" Cómo por ejemplo; con el BigData podríamos capturar fuentes diversas de información durante la interacción con nuestros clientes, en diversos canales (comunicaciones digitales, medios sociales, interacciones físicas en tiendas, herramientas como el CRM o el BI - Business Intelligence de las organizaciones.
Si llevamos todos estos datos a una plataforma nuestra y le añadimos una capa superior de inteligencia artificial por ejemplo, lo que resultaría, sería un potente sistema, no solamente de análisis de información, sino también de automatización y con esto derivamos en la hiperpersonalización de la experiencia del cliente.
Esta operativización de la experiencia del cliente, debe estar impregnada en las distintas empresas desde las tradicionales que deben ir evolucionando, sino quieren desaparecer, hasta las disruptivas y nativas digitales, que son aquellas que han sabido comprender el nuevo escenario y adaptar sus modelos de negocio de forma integral a favor de los datos del cleinte y de la automatización, organizaciones en las que la voz del cliente enriquecen día a día las operaciones y actividades rutinarias de manera sistemática, generando lo que llamamos la "cultura del cliente en el centro".
Ventaja Competitiva vs Ventaja Analítica
La ventaja competitiva es un elemento ya tradicional usado desde el inicio del capitalismo por parte de las organizaciones. Su creador "Michael porter" su esencia es que una compañía debería contar con cierta ventaja para competir, que le permita estar en una posición preferente sobre sus competidores y que por sus características le sea fácil mantenerla en el tiempo. Y es aquí en dónde nos surgen los siguientes cuestionamientos. ¿Ser capaz de mantenerla durante el tiempo?, ¿Acaso en el mundo global de hoy, lo único constante no es el cambio?, Si todo muta tan ágilmente ¿Qué podríamos hacer para mantener una ventaja competitiva si contáramos con ella?. La respuesta es una sola: DIFÍCIL. Es algo realmente titánico, desgastante y complejo.
Ante un complejo escenario como el explicado anteriormente, existen organizaciones que dedican parte importante de sus presupuestos para mantenerla. Pero nos sostenemos en lo expresado; ¿tiene algún sentido esforzarse por mantenerla y despilfarrar esos recursos?, puesto que cuándo se obtiene dicha ventaja, el contexto de mercados, económico, político, socio-cultural entre otras vuelven a modificarse o cambiar, la ventaja alcanzada automáticamente se desdibuja.
Por difícil que parezca, los consumidores o clientes no cambian con la misma agilidad, en otras palabras "los seres humanos no cambiamos tan rápido" sobretodo en lo relacionado con las necesidades intrínsecas del ser, tal y cómo lo específica Maslow en su afamada pirámide. Lo básico no cambia, lo que se modifica son los productos o los servicios que dan solución a esas necesidades básicas.
Así las cosas, ¿Por qué no destinar recursos del presupuesto a comprender las motivaciones reales que impulsan a nuestros clientes a comprar?, si nos dedicamos a pensar que "los clientes son lo que sus datos dicen de ellos", ¿por qué no disponer recursos para analizar dichos datos?. Si lo hacemos de este modo y de forma apropiada, obtendremos lo que llamamos en Dexcon Digital una "ventaja analítica" que nos facilitaría emocionar a nuestros clientes mediante una hiperpersonalización de su experiencia. El crecimiento sería sin dudas un efecto colateral.