3 consejos para ganar un activo que no se puede dar, pero hay que merecer.
Fidelizar a un cliente tiene un costo tres veces menor que conseguir uno nuevo. Sin embargo, para lograrlo es preciso ganar su confianza, este análisis explica como merecerla y para situarse en un lugar preferente en la mente de los consumidores y clientes en un entorno cada vez más competitivo.
Confianza: Es un término dicotómico, o es SI o NO. Todo o nada, la tienes o no la tienes. Además, no se puede comprar, la confianza se debe ganar a pulso. Tienes que hacer cosas para merecerla. Existe un periodo de prueba durante el cual otra persona está dispuesta a dártela. Pero tienes que hacer mucho durante este periodo que haga que la merezcas. Después de ese periodo de prueba será más complicado. Es decir, tienes que hacer diversas cosas durante este periodo de tiempo que hagan conseguir la atesorada confianza. Además, para que sea más emocionante este reto, la confianza la puedes perder fácilmente en cualquier instante y luego será difícil conseguirla de nuevo. “la confianza sube por las escaleras y baja por el ascensor”.
En esto consiste fundamentalmente, “Fidelizar a nuestros clientes” en lograr su confianza. Si lo logramos, tendremos un cliente para mucho tiempo. Y será un cliente de valor muy significativo para nuestra compañía ya que comprará nuestros productos o servicios, nos dará “feedback” lo que nos hará mejorar las operaciones e incluso será prescriptor de nuestros servicios. Es decir, todos los esfuerzos deberán concentrarse en imaginar cómo podemos ganar la confianza de cada uno de nuestros clientes.
Pero para lograr esto tenemos 3 consejos que seguir:
1. Sé honesto con tu posicionamiento y valores de marca:
Tenemos que trasladar a los clientes el “quienes somos y el qué aportamos” por lo que el posicionamiento, nuestros valores corporativos y los atributos de marca deben caer en forma de cascada en toda la oferta de valor, instrumentos de comunicación y sobre todo en la experiencia que deben vivir nuestros clientes. Si esto se hace bien, se puede conseguir un terreno de marca-posicionamiento que permita vender cualquier producto o servicio gracias a lo que representa.
Por ejemplo; “HAWKERS” es capaz de transmitir un posicionamiento único que le hace conectar de forma diferente con un público objetivo más allá del producto que comercializa, (gafas de sol). Ellos venden una marca, unos valores, si la gente percibe esto en cada interacción, confiarán en ellos.
2. Aportar Valor al cliente empleando la información que se dispone de él:
Cuando nos contactamos con un cliente, este no entiende que le preguntamos por información que ya nos ha dado. Cuándo un cliente brinda información debemos entenderlo como un regalo. Nos cuesta mucho conocer a nuestros clientes como para no aprovechar toda la información que suministra de forma proactiva y lo más importante de todo, debemos utilizarla y ponerla en términos de valor para el negocio y para él. Esto ayudará a ganarnos su confianza en proporción a nuestra muestra de que le conocemos y que estamos ejecutando acciones configuradas para ellos. La tecnología hoy en día, nos permite hacer esto y muchas cosas más.
Por ejemplo; NETFLIX no segmenta, personaliza. Hace recomendaciones basadas en el comportamiento e intereses. Y para ver el alcance y la importancia que le da a la analítica y a los datos son capaces de generar producciones millonarias con base en las preferencias de sus clientes. (House of cards).
3. Ligero como una moto, potente como un camión (Ray Macqueen):
Se debe ser rápido, más que la competencia. La forma de trabajar ha cambiado, ya llevamos tiempo escuchando el concepto de “AGIL” asociado a la implementación de soluciones pero es necesario que haya una evolución de las estructuras y las organizaciones para facilitar estas capacidades. Diseñar soluciones y ponerlas en marcha cuanto antes. Es prioritario para iniciar a tener el feedback del cliente y mejorar de forma iterativa su experiencia.
No podría escoger el mejor ejemplo que tiene este modelo en su ADN, porque la mayoría de los modelos digitales puros ya lo traen de serie. con ese dinamismo conseguiremos que los clientes nos vean como una empresa inquieta, con ganas de mejorar día a día y preocupada por mejorar su relación y experiencia.
Aunque comunicamos esto como 3 consejos, al final acabarán siendo 3 obligaciones de cualquier empresa si quiere sobrevivir en un entorno cada vez más volátil, complejo e imprevisible y absolutamente cambiante. Los clientes son más veloces que las empresas en adaptarse a estos entornos y la confianza que estos profesen a nuestra marca está cada vez más bajo continua amenaza. Pero su confianza es el camino al éxito.