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El 89% De los Clientes Cambia de Marca Tras Una Mala Experiencia


Recomendamos mejorar los modelos de conocimiento y la segmentación de los clientes para adaptar las compañías a la aparición de nuevos grupos de consumidores.

Gestionar la emoción del cliente es un factor clave, las emociones no solo generan los cambios en las decisiones de compra, sino que también pueden afectar la reputación de las organizaciones, porque hoy en día los clientes tienen mayor capacidad de efectuar reclamaciones de manera pública e incluso global.

En un entorno como ese, la experiencia del cliente es fundamental. “no todos los clientes se orientan a comprar lo más económico”, algunos incluso están dispuestos a gastar un poco más por vivir una experiencia diferente. En un mercado dónde el 86% de los clientes pagaría más por una experiencia mejor, mientras que el 89% se cambia al competidor después de haber vivido una mala experiencia. La situación estadística entonces cambia el panorama.

Los clientes hoy, tienen el poder de decidir cómo se relacionan con una empresa determinada y no al contrario, es por ello, que recomendamos darle menos importancia a la tradicional segmentación de clientes con un ángulo de ingresos, ya que en la actualidad un cliente puede pertenecer a diversos grupos debido a la diversidad de sus gustos y a su total acceso a la información.

Han aparecido nuevos segmentos, como los “hipster”, los divorciados, los “Pet friendlys” e incluso una nueva diversidad de familias, (que incorpora a las familias gays), por ello, la gestión de la información por parte de las empresas es crucial y debe ser sistemática e integrada de manera que les permita conocer las tendencias y el comportamiento del consumidor.

Las empresas en la actualidad podrían incrementar su rentabilidad, si invirtieran en conocer mucho más a su público objetivo.

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